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Como Melhorar o Serviço ao Cliente Enviando Emails de Lembrete

Como Melhorar o Serviço ao Cliente Enviando Emails de Lembrete
29
Jul
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No competitivo ambiente de negócios atual, você precisa usar toda oportunidade possível para se diferenciar do seu concorrente, e constantemente se esforçar para atender melhor seu consumidor. Existem várias maneiras de usar o email para se aproximar de seus clientes, incluindo o envio de mensagens de boas-vindas, newsletters, recibos e ofertas especiais. Um tipo de email que, além de ser muitas vezes negligenciado, também representa outra maneira de atender o usuário, é o email de lembrete. Um email de lembrete é usado para ajudar o consumidor a se lembrar de aproveitar uma oferta especial, resgatar um cupom antes de expirar, reconhecer um aniversário ou data especial, ou até para compromissos futuros. Um email de lembrete não oferece apenas a oportunidade de aprimorar a comunicação e o relacionamento com seus clientes (especialmente se os compromissos são marcados com antecedência), como também pode gerar um aumento de conversões.

Como um exemplo da maneira que este tipo de mensagem é usada, eu recentemente marquei a manutenção do meu carro e recebi o seguinte email de lembrete de uma concessionária local da Honda. A comunicação com a Honda começou quando eu liguei para o representante de atendimento, que foi cordial e atencioso. Ao passo que um horário de atendimento foi determinado, o representante pediu meu endereço de email, e explicou que era para enviar avisos do serviço. No dia anterior ao meu atendimento, eu recebi um email com as informações específicas do meu carro, horário marcado e quais serviços foram requisitados. A mensagem recebida é um ótimo exemplo de boas e más práticas que você deve estar ciente, se você já envia emails de aviso ou mesmo se você planeja enviar no futuro.

Excelente linha de assunto. Permite-me saber que é um aviso, e que meu compromisso está próximo.

  1. O logo da Honda se localiza na parte superior esquerda da mensagem, e o nome da concessionária se encontra no cabeçalho, o que me ajuda a reconhecer o remetente.
  2. O horário de atendimento, informação do veículo e número de confirmação estão disponíveis diretamente abaixo do cabeçalho, sendo facilmente visíveis. Incluir essas informações é uma boa maneira de confirmar qual veículo será atendido, especialmente para famílias que possuem mais de um veículo.
  3. Um toque especial para todo email de lembrete é usar alguma forma de personalização. Usar o nome inteiro ou apenas o primeiro depende do tipo de relacionamento que você tem com seu cliente. De acordo com o seu negócio, uma saudação mais formal, que conta com o uso de “Sr.” ou “Sra.” [sobrenome], pode ser apropriada.
  4. A concessionária me agradece por fazer negócios com eles. Faça com que seu cliente saiba o quanto você o aprecia.
  5. Os serviços que serão prestados estão listados, porém seria melhor que eles estivessem descritos de maneira mais clara, ao invés uso de código interno.
  6. Um link é fornecido para ajustar o compromisso ou programar novos atendimentos online, o que oferece um ponto de contato, para a minha conveniência.
  7. Um número de telefone é apresentado como forma adicional de possível contato, para a minha conveniência.
  8. Existe um espaço para direcionamento, no qual é incluído o endereço da concessionária. Isso ajuda a assegurar que seu cliente vá para o local correto, caso haja mais de uma localização em sua área.
  9. É sempre bom oferecer para seu consumidor a opção de fazer o descadastro, assim, ele fica menos propenso a clicar no botão de Spam.

O que é Ruim:

O endereço de email amigável é irreconhecível. Eu não fazia ideia de quem era o remetente e estava prestes a clicar no botão de Spam quando vi a linha de assunto. Lembre-se de incluir o nome da sua marca no endereço de email para garantir o reconhecimento.

  1. Letra preta em um fundo azul escuro dificulta a leitura. Letra branca em um fundo azul ou outra combinação mais visível teria sido uma escolha melhor. Combinações de cores que facilitem a leitura vão ajudar a garantir que seu cliente receba a informação correta.
  2. O horário do meu atendimento está incorreto. Apesar de que para este compromisso, a hora exata não seja tão importante, comunicar a hora errada pode causar uma experiência péssima para o cliente se ele aparecer na hora incorreta ou se isso força-lo a entrar em contato com vocês para confirmar o horário de atendimento.
  3. Não sei por que a minha quilometragem aproximada é informada. Com certeza é um dado relevante para a concessionária, mas não para essa mensagem. Tenha a certeza de que você está passando informações relevantes.
  4. Se você está avisando seu cliente de um horário marcado, use linguagem descritiva ao invés de códigos de serviço internos que não tem significado nenhum para o consumidor.
  5. Falta espaço entre as frases, e eu não usei o sistema online de agendamento. E aqui existe uma oportunidade que pode ser explorada, que é a assinatura pessoal do próprio representante de atendimento. Isso é apenas um detalhe, mas são pequenos erros e oportunidades perdidas que podem afetar a impressão que o cliente tem da sua empresa.
  6. Dizer ao consumidor para não responder esta mensagem é um exemplo de oportunidade perdida. Não seria apenas conveniente para mim se eu respondesse a mensagem confirmando minha presença, mas provedores de email também usam a resposta dos clientes em sua decisão de filtragem. Um assinante que responde ao seu email muitas vezes tem um relacionamento com você ou com seu negócio, e dá ao provedor de email mais certeza de que você é menos propenso a ser um spammer.
  7. As direções até a concessionária não foram efetivamente dadas, apenas o endereço. Mesmo sabendo chegar lá devido ao meu histórico, talvez seja interessante apresentar as duas principais ruas mais próximas, ou um ponto de referência para novos clientes. Uma alternativa é mostrar um simples mapa, se o design de espaço permitir, e se a imagem não atrapalhar a mensagem. Garanta que você envie a informação correta do local, caso haja mais de um.

Se você já envia mensagens de avisos, ou planeja enviar no futuro, não se esqueça de testa-las para checar o template, o design e a apresentação da informação para obter exatidão. Ofereça maneiras fáceis para os consumidores entrarem em contato usando o que lhes for mais conveniente, e encoraje-os a responder seus emails. A maioria de seus clientes vai gostar desse tipo de mensagem, mas sempre dê a opção de opt-in antes de enviá-la. Por último, lembre-se que, pequenos detalhes como ortografia, gramática, espaçamento e legibilidade podem ajudar a reforçar seu profissionalismo e confiabilidade. Um email desleixado e impreciso pode levar ao questionamento da qualidade de seu serviço ou produto por seus clientes.

Fonte: http://br.returnpath.com/

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